当センターでは、利用者さんやご家族等に対して真摯に対応し、信頼、期待に応えることで、より良い医療・サービスを提供できるよう心がけています。

一方で、一部の利用者さんやご家族等の言動の中には、暴力、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為など、職員の尊厳を傷つけ、医療・サービス提供の基礎となる当センターとの信頼関係を喪失させるものもあります。これらは、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な医療・サービスの提供に深刻な悪影響を及ぼす重大な問題です。

当センターでは、本基本方針を定めて、このような利用者・ご家族等から職員に対する著しい迷惑行為を「カスタマーハラスメント」として禁止します。

職員がこのような行為を受けた際は、センター内で情報共有を図り、組織として毅然とした態度で対応します。場合によっては、退去を命じること、警察へ通報すること、今後のサービス提供等の対応をお断りさせていただくことがあります。

すべての利用者さんに快適にセンターの医療・サービスを受けていただくため、また、センターのサービス提供体制を守るために、みなさまのご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

サービスの利用者等から職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、職員の勤務環境を害するものをいいます。カスタマーハラスメントに該当し得る主な行為は、以下のとおりです。

・身体的な攻撃（物を投げつける、唾を吐く、殴るなどの暴行）

・精神的な攻撃（暴言、脅迫、人格を否定するなどの侮辱的な言動）

・威圧的な言動（威嚇、にらむ、声を荒げる、物や机を叩く）

・土下座の要求（謝罪の手段として土下座を強要する）

・執拗な言動（長時間にわたる厳しい叱責、電話での繰り返しの要求）

・拘束する行動（長時間の居座りや電話等での拘束）

・差別的な言動（人種・職業・性的思考等に関する侮辱的な言動）

・性的な言動（わいせつな言動や行為、つきまとい行為）

・個人への攻撃や嫌がらせ（名指しした誹謗中傷のSNS 等への投稿）

・職員の指示に従わない行為やセンターのルールを守らない行為（飲酒、喫煙、無断離院、危険物の持込等）

・センター側の了承を得ず撮影や録音をすること

・センター内の機器類等の無断使用、持出し、または器物破損行為

・診療費等の不払い要求

　・その他、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要、合理性を欠く不当・過剰な要求、過度な謝罪の要求